貝殼集團(tuán)董事長兼CEO彭永東： 以科技創(chuàng)新賦能“美好居住”新未來

　　"貝殼集團(tuán)（以下簡稱'貝殼'）起源于2001年成立的鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司；2009年上線'鏈家在線'；2018年貝殼正式上線；2020年貝殼在紐交所上市，成為中國居住服務(wù)平臺第一股；2022年貝殼在港交所上市；2023年推出'一體三翼'戰(zhàn)略升級，即'一體'指新房、二手房交易，'三翼'指整裝、租賃和貝好家業(yè)務(wù)。在房地產(chǎn)市場'止跌回穩(wěn)'的政策基調(diào)下，貝殼作為居住服務(wù)行業(yè)的大型企業(yè)，秉持'做難而正確的事'這一追求，積極應(yīng)對房地產(chǎn)市場供求關(guān)系變化，努力構(gòu)建向真、向善、向好的居住服務(wù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的向上向好發(fā)展。"貝殼集團(tuán)董事長彭永東介紹。

　　面對房地產(chǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢，貝殼加大居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)，完善家裝、租賃、開發(fā)等新興業(yè)務(wù)板塊，企業(yè)不斷升級的秘訣是什么？貝殼如何實(shí)現(xiàn)突圍與回歸？又如何在科技創(chuàng)新的道路上不斷突破，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展？帶著這些問題中華工商時(shí)報(bào)走進(jìn)貝殼。

 

　　堅(jiān)定信心：

　　進(jìn)入貝殼展廳，迎面而來的就是貝殼"筑夢新居住讓家更美好"的宗旨，一直堅(jiān)持黨建引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展。貝殼黨委自2019年4月成立以來，黨員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，黨組織作用持續(xù)發(fā)力。貝殼黨委以提升組織力為重點(diǎn)，突出政治功能，健全各級黨組織，優(yōu)化組織設(shè)置，擴(kuò)大了黨的組織覆蓋和工作覆蓋。截至目前，貝殼鏈接了1.6萬名黨員，開展跨品牌、跨地域"黨員經(jīng)紀(jì)人線上亮身份"行動，為1.1萬名黨員經(jīng)紀(jì)人線上佩戴黨徽，增強(qiáng)黨員使命感、責(zé)任感。

　　貝殼建立了黨委與企業(yè)管理層共同學(xué)習(xí)黨的方針政策常態(tài)化機(jī)制。深入學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想、中央最新政策精神和行業(yè)最新政策要求，將黨的主張和重大決策部署貫徹融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展愿景中。打造"貝殼大講堂"系列講座，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜襾砉臼谡n，分析形勢，解讀政策。

　　聽黨話、感黨恩、跟黨走是貝殼矢志不渝的堅(jiān)守。"凡是黨中央定了的就要堅(jiān)決執(zhí)行，不能打折扣。"彭永東表示，2月17日，習(xí)近平總書記在民營企業(yè)座談會上發(fā)表重要講話，為民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)大信心和動力。貝殼作為國內(nèi)領(lǐng)先的居住服務(wù)平臺，通過科技賦能和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升行業(yè)效率和用戶體驗(yàn)。通過數(shù)字化手段重塑房產(chǎn)交易和服務(wù)模式，推動行業(yè)從傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級，這正是民營經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新與進(jìn)步的生動體現(xiàn)。

　　"近幾年，面對紛繁復(fù)雜的國內(nèi)外環(huán)境挑戰(zhàn)，我們堅(jiān)定不移唱響中國經(jīng)濟(jì)光明論，堅(jiān)定不移選擇科技創(chuàng)新這條路。AI浪潮滾滾而來，科技發(fā)展日新月異，只有緊跟時(shí)代步伐才能不被這個大時(shí)代所淘汰。為此，我們提出了'翻越第二座山'目標(biāo)，明確了'一體三翼'戰(zhàn)略升級。貝殼致力于推進(jìn)居住服務(wù)的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、智能化進(jìn)程，通過聚合、助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)者，為中國家庭提供一站式、高品質(zhì)、高效率服務(wù)。"彭永東說。

 

　　轉(zhuǎn)型抉擇：

　　向真而行。彭永東表示，貝殼在2018年啟動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時(shí)，面臨著很多挑戰(zhàn)。面對行業(yè)痛點(diǎn)，貝殼意識到唯有科技創(chuàng)新才能重構(gòu)服務(wù)邏輯，推動產(chǎn)業(yè)升級。貝殼始終堅(jiān)守"有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住"的理念，這一理念貫穿了貝殼的轉(zhuǎn)型歷程。通過數(shù)字化和智能化技術(shù)，打破傳統(tǒng)居住服務(wù)的時(shí)空限制，提升服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)。在這方面貝殼是有儲備的。簽三方約、不吃差價(jià)"，尤其不吃差價(jià)，是為了確保真房源，鏈家啟動"樓盤字典"建設(shè)工程，構(gòu)建房屋的"數(shù)字身份證"。從2004年，鏈家推行透明交易，即"實(shí)價(jià)報(bào)盤、簽三方約、不吃差價(jià)"的透明交易，實(shí)現(xiàn)價(jià)格透明、信息透明、收費(fèi)透明，完成了行業(yè)里一場自我革命。

　　為了確保真房源，鏈家啟動"樓盤字典"建設(shè)工程，構(gòu)建房屋的"數(shù)字身份證"，奠定了貝殼數(shù)字化發(fā)展基石。2014年，鏈家開啟ACN網(wǎng)絡(luò)，即經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)。這一模式下，房產(chǎn)交易被拆分為房源錄入、鑰匙維護(hù)、帶看講解等多個環(huán)節(jié)，分別由不同經(jīng)紀(jì)人完成，傭金按貢獻(xiàn)度精準(zhǔn)分配，有效解決"房、客、人"聯(lián)動難題。

　　伴隨科技創(chuàng)新浪潮，自主研發(fā)三維重建技術(shù)，貝殼推出VR看房服務(wù)，讓消費(fèi)者足不出戶即可沉浸式看房。這一創(chuàng)新不僅解決了傳統(tǒng)看房耗時(shí)費(fèi)力問題，也成為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿。

　　據(jù)悉，截至2024年底，系統(tǒng)已收錄全國2.7億套房屋的真實(shí)數(shù)據(jù)。在樓盤字典基礎(chǔ)上，貝殼開發(fā)VR看房4.0、智能估價(jià)系統(tǒng)、交易風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等20余項(xiàng)核心應(yīng)用，二手房交易周期縮短40%，虛假房源投訴率下降95%。

　　北京鏈家一位店長說，一單交易最多可由13名不同的經(jīng)紀(jì)人協(xié)作完成，大大提升效率。ACN還上線了跨城業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程交易成為可能，三亞房源可通過北京的經(jīng)紀(jì)人促成成交。如今，ACN網(wǎng)絡(luò)模式已吸引德佑、21世紀(jì)不動產(chǎn)等200多個品牌加入。

　　向善而進(jìn)。彭永東說："轉(zhuǎn)型之路并非一帆風(fēng)順，科技創(chuàng)新對于傳統(tǒng)居住服務(wù)公司來說面臨非常大的挑戰(zhàn)。"

　　合法合規(guī)經(jīng)營，一直是貝殼堅(jiān)守的經(jīng)營底線。2021年6月起，貝殼開展合規(guī)專項(xiàng)自查。截至2021年11月，全國超過54.75萬名工作人員和經(jīng)紀(jì)人簽署合規(guī)承諾書。同時(shí)，貝殼通過檢查與暗訪，進(jìn)一步查漏補(bǔ)缺，堅(jiān)守合規(guī)底線。貝殼還專門成立公司信息安全與數(shù)據(jù)合規(guī)委員會，開展APP/小程序備案、大模型備案、數(shù)據(jù)安全自查，以及個人信息保護(hù)專項(xiàng)工作，有力保障數(shù)據(jù)安全與個人信息保護(hù)。

　　貝殼一直堅(jiān)持"對服務(wù)者好，幫助服務(wù)者對消費(fèi)者好"目標(biāo)，堅(jiān)持技術(shù)向善，以人為本塑造發(fā)展新優(yōu)勢。通過智能呼叫攔截系統(tǒng)、資金監(jiān)管等舉措，構(gòu)建安全、高效、透明的房產(chǎn)交易服務(wù)生態(tài)。針對客戶受到騷擾電話困擾的問題，貝殼自主研發(fā)"智能呼叫攔截系統(tǒng)"。該系統(tǒng)通過AI語義分析，精準(zhǔn)識別騷擾電話并自動攔截。

　　同時(shí)，貝殼建立了"客戶隱私保護(hù)墻"，嚴(yán)格限制經(jīng)紀(jì)人對客戶聯(lián)系方式的使用權(quán)限，確保客戶的隱私不被泄露。"營銷電話治理項(xiàng)目"目前在武漢、天津、重慶、成都、深圳、西安等城市試點(diǎn)，為消費(fèi)者開啟"電話免打擾"。

　　據(jù)了解，2024年，貝殼平臺的客戶滿意度調(diào)查顯示，92%的客戶對電話免打擾服務(wù)表示滿意，相關(guān)投訴量同比下降了76%。在城市社區(qū)，貝殼推出高考服務(wù)站等門店便民服務(wù)、"我來教您用手機(jī)"等助老服務(wù)、貝殼愛心助醫(yī)小家等助小服務(wù)。在鄉(xiāng)村社區(qū)，貝殼推出追光計(jì)劃、陽光操場等公益項(xiàng)目，助力鄉(xiāng)村全面振興。

　　截至目前，貝殼基于遍布城市商圈、社區(qū)的門店網(wǎng)絡(luò)，啟動"貝殼騎手驛站"項(xiàng)目，在北京、石家莊、重慶、深圳等城市，已有700多家貝殼門店開放驛站服務(wù)。

　　向好而生。彭永東說，家裝行業(yè)因流程復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)化難度大，一度被視為"互聯(lián)網(wǎng)禁地"。

　　2020年前后，貝殼通過收購圣都家裝整合行業(yè)資源，結(jié)合VR設(shè)計(jì)、BIM系統(tǒng)等科技工具，將家裝工期從行業(yè)平均129天縮短至111天，并實(shí)現(xiàn)施工過程透明化監(jiān)管。

　　彭永東說："這一過程中，我們面臨的最大挑戰(zhàn)是服務(wù)者能力升級--傳統(tǒng)裝修工人難以適應(yīng)數(shù)字化工具，為此我們大力投入創(chuàng)建培訓(xùn)體系，幫助超50萬經(jīng)紀(jì)人掌握VR帶看、AI設(shè)計(jì)等技能。在技術(shù)創(chuàng)新上，貝殼首款A(yù)IGC家裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品'設(shè)牛'，依靠自研的ChatHome大模型和'夢想家'圖像大模型，可根據(jù)房間圖片和戶型圖一鍵生成裝修效果圖，提高設(shè)計(jì)師和用戶的溝通效率。"

　　值得關(guān)注的是，在家裝賽道，貝殼推出"智慧工地"系統(tǒng)，通過AI攝像頭實(shí)時(shí)監(jiān)控施工細(xì)節(jié)，自動識別吸煙、違規(guī)操作等問題，覆蓋全國2萬個工地，累計(jì)守護(hù)超4300萬小時(shí)。同時(shí)，BIM報(bào)價(jià)系統(tǒng)讓裝修成本透明化，用戶可實(shí)時(shí)調(diào)整設(shè)計(jì)方案，滿意度提升30%。在成都某裝修工地，業(yè)主通過貝殼"貝刻云視"實(shí)時(shí)查看施工進(jìn)度時(shí)，AI系統(tǒng)突然預(yù)警"墻面平整度偏差超限"。原來是工人未按照標(biāo)準(zhǔn)工藝操作。通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)，問題當(dāng)天解決，避免了返工損失。這一案例印證了科技如何將"信任危機(jī)"轉(zhuǎn)化為"透明服務(wù)"。

 

　　科技賦能：

　　貝殼的科技創(chuàng)新并非局限于單一環(huán)節(jié)，而是貫穿房產(chǎn)交易、家裝、租賃全鏈條，形成"技術(shù)+服務(wù)"的雙重護(hù)城河。貝殼整裝業(yè)務(wù)通過"智慧工地"實(shí)現(xiàn)"所見即所得"，大力落實(shí)"以舊換新"惠及消費(fèi)者，推出"省心租"分散式托管房源和集中式公寓，盤活存量房源、增加市場供給，助力解決城市新市民、青年人的居住難題。

　　彭永東介紹，當(dāng)前，房地產(chǎn)市場已經(jīng)從主要解決"有沒有"轉(zhuǎn)向主要解決"好不好"的階段，亟須構(gòu)建新的發(fā)展模式。2021年11月，貝殼設(shè)立惠居事業(yè)線，通過機(jī)構(gòu)房屋租賃、開放平臺等多種產(chǎn)品形態(tài)和合作模式，為市場提供多層次的租賃產(chǎn)品供給。惠居以"讓租住更美好"為使命，致力于解決一系列租房痛點(diǎn)，努力讓更多人"租得到、租得起、租得好、租得穩(wěn)"。多樣化租住需求，涵蓋了從"一張床"到"一間房""一套房"的多層次產(chǎn)品體系，包括"一張床"的藍(lán)領(lǐng)宿舍、"一間房"的新青年公寓到適合家庭居住的"一套房"的海鹽公寓等產(chǎn)品。

　　2023年7月，貝殼成立貝好家事業(yè)線。以數(shù)據(jù)驅(qū)動型住宅開發(fā)服務(wù)平臺，通過AI算法深度分析客戶需求，預(yù)測目標(biāo)客戶意向的產(chǎn)品類型和價(jià)格預(yù)期，并根據(jù)真實(shí)的客戶需求靈活調(diào)整投資拿地策略與產(chǎn)品定位，實(shí)現(xiàn)C2M（從消費(fèi)者到制造者）的開發(fā)新模式。

　　彭永東認(rèn)為，無論是通過科技、管理還是方法，都需要建立一套機(jī)制來確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地，從而不斷提升產(chǎn)業(yè)的專業(yè)能力，為客戶提供更多的確定性，打造美好的居住環(huán)境。

　　貝殼作為科技驅(qū)動的一站式新居住服務(wù)平臺，以科技為杠桿撬動行業(yè)變革，通過品質(zhì)升級、效率革命與組織進(jìn)化，構(gòu)建"美好居住新時(shí)代"。

　　貝殼自"一體三翼"戰(zhàn)略提出以來，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新和精細(xì)化運(yùn)營，不斷優(yōu)化居住服務(wù)流程，滿足客戶的個性化需求，此戰(zhàn)略不僅回應(yīng)了"租購并舉"政策導(dǎo)向，更以數(shù)字化能力重塑了消費(fèi)者、服務(wù)者與平臺的關(guān)系，為行業(yè)提供了"長期主義+科技賦能"的范本，成為企業(yè)向新而行、向好而生的新引擎。（司馬巖）

 

（編輯 牛暢）